Camada transversal · Comunicação de crises
Comunicar em crise: rápido, verdadeiro e coerente com a lei
Planos, mensagens, porta-vozes e informação aos afetados, integrando as comunicações obrigatórias do RGPD, das comunicações eletrónicas e do regime de cibersegurança.
Comunicações obrigatórias
Quem tem de ser informado
Para além das autoridades, a lei impõe deveres de comunicação a quem é afetado, com critérios e requisitos de linguagem próprios.
Titulares dos dados
Em caso de elevado risco, sem demora injustificada e em linguagem clara e simples (artigo 34.º do RGPD).
Assinantes e utilizadores
Quando a violação os possa afetar negativamente (n.º 2 do artigo 3.º-A da Lei n.º 41/2004).
Destinatários dos serviços
Incidentes significativos e ciberameaças, de forma gratuita e compreensível (artigo 48.º do Regime Jurídico da Cibersegurança).
Público
Quando a autoridade o exija, por necessidade de esclarecimento ou interesse público (n.º 2 do artigo 51.º do Regime Jurídico da Cibersegurança).
Princípios
Três regras para a primeira hora
Ocupar o espaço antes do rumor
Uma declaração inicial breve e verdadeira é melhor do que um silêncio que outros preenchem.
Uma verdade, vários públicos
A mensagem pública não pode contradizer o que foi notificado às autoridades nem o que foi comunicado aos afetados.
Dizer o que as pessoas devem fazer
A lei exige informação útil aos afetados: riscos prováveis e medidas que podem adotar.
Consequências
O custo de comunicar mal
Contraordenação
O incumprimento do dever de informar o titular é contraordenação grave na Lei n.º 58/2019 e o incumprimento do artigo 48.º do Regime Jurídico da Cibersegurança é contraordenação muito grave.
Reputação
Mensagens tardias, vagas ou contraditórias transformam um incidente técnico numa crise de confiança.
Investigação
A informação ao público não pode prejudicar investigações criminais nem regimes de segredo (n.º 4 do artigo 51.º do Regime Jurídico da Cibersegurança).
Produtos e serviços
Serviços de comunicação de crise
Plano de Comunicação de Crise
Plano que define públicos, canais, porta-vozes, circuitos de aprovação e a articulação entre as comunicações obrigatórias por lei e a comunicação institucional em crise.
Ficha técnica CM-02Biblioteca de Mensagens de Crise
Conjunto de mensagens pré-validadas por cenário: declarações iniciais, perguntas e respostas, comunicação interna, redes sociais, atendimento e comunicações aos afetados em linguagem clara.
Ficha técnica CM-03Preparação de Porta-Vozes para Crises
Treino intensivo de porta-vozes para comunicar em crise: mensagens-chave, perguntas difíceis, limites legais da informação e simulação de entrevistas e conferências de imprensa.
Ficha técnica CM-04Gestão da Comunicação em Crise
Acompanhamento da comunicação durante a crise: preparação de mensagens, coerência com as notificações legais, monitorização de canais e apoio aos porta-vozes.
Ficha técnica CM-05Centro de Informação a Afetados
Estrutura de informação para titulares, assinantes ou destinatários dos serviços afetados: página informativa, perguntas frequentes, guião de atendimento e medidas de autoproteção.
Ficha técnicaO que diz nos primeiros minutos fica para sempre
Prepare o plano, as mensagens e os porta-vozes antes de a crise chegar à primeira página.